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第2章 了解客户像客户一样思考（第1页）

顾客都有怕上当受骗的心理

在销售的过程中我们会遇到这样一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。

于是，就有很多客户在与销售人员交谈的过程当中，认为销售员的话不太可信，往往不太在意，甚至抱着逆反的心理与销售人员进行争辩。

所以，在销售的过程中怎样迅速有效地消除顾客的顾虑，对销售员来说是十分必要的。

因为每一个聪明的销售员都知道，如果不能够从根本上消除客户的顾虑，交易就很难成功。

客户之所以会产生顾虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望。

也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例。

所以，他们往往对销售人员心存芥蒂，尤其是一些上门推销的销售人员，在他们的心里更是不受欢迎的人。

一位金牌销售人员曾说过：“作为一个优秀的销售员不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。

因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是一个合格的销售员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。”

的确，现在社会上的骗子很多，许多人深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效销售人员的推销方式，客户再看到销售人员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为销售人员几乎都是骗子，于是在潜意识中有些排斥销售人员。

客户没有时间和精力去辨别销售人员的真伪，所以很容易把所有的销售人员“一棍子打死”

，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到销售人员就躲着走，怕自己被骗。

一家影楼的刘小姐说：“许多客户来了走，走了又来，然后甩下话：你给我降价我就在你这儿拍！

我们这个行业是怎么了？如果客户去的是一家饭店，恐怕他绝对不会说你给我降多少钱我就在你这里吃，否则我就去另一家了，如果真有人这么说，别人肯定会笑他是从外星球来的，但在我们这里，不讨价的人反而像从外星球来的”

其实说到底，客户还价还是因为怕被骗，因为影楼给客户的印象是暴利行业，即使你报出底价，客户也会认为其中还有很大的水分。

让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，或者随便找个理由就打个八折。

此时客户就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。

客户一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。

客户要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。

假如客户刚从你手上买了产品，到你的竞争对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。

很多客户都害怕上当受骗，面对销售人员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进销售人员的“陷阱”

。

对待这种客户，销售人员不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。

你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除客户的心理障碍，让自己成为客户的朋友，这样客户才会和你合作。

通常，客户怕上当受骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。

这种客户常常是想买产品，但是他们总希望你适当地降低一下价格，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你，你在与客户交谈时要让客户了解，任何一种商品都不可能在各方面占优势，你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。

如果有什么优惠活动，也要提前通知客户，把利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。

还有一部分客户是担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心。

此时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这要比客户自己提出来好得多。

首先，客户会对你产生信任感，觉得你没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样他就愿意与你进一步交流。

其次，客户会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，他的疑虑就会减少。

最后，销售人员主动说出商品的缺点，可以避免和客户发生争论，而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成交易。

销售人员在销售的过程当中，要尽一切办法来消除客户的顾虑心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值。

首先需要做的就是向客户保证，他们决定购买的动机是非常明智的，而且钱也会花得很值；而且，购买你的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

在销售过程当中，顾客心存顾虑是一个共性问题，如不能正确解决，将会给销售工作带来很大的阻力。

所以销售人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地去化解客户的顾虑，使客户放心地去买自己想要的商品。

顾虑是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。

崇尚权威心理

病人相信医生，股民相信股评师，为什么客户不相信销售员呢？这是因为我们还不够权威，不能获得客户的信任与崇尚。

在销售中，我们会发现，那些被认为是该领域权威的销售员，其业绩会明显比其他销售员好。