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第54章 成功语录17（第2页）

非数字系统不可能让你把信息直接送到产品开发者那里。

数字系统给了公司做这些事情的能力，并转变成为自动适应学习体系。

客户服务从简单的附加性工作变成产品开发的有机部分。

处理问题时，一定要先把客户放在考虑的中心。

只有这么做，数字信息才可以成为存在于客户要求和公司响应之间的一条联系紧密的纽带。

在微软公司，比尔·盖茨让软件工程师解决给客户带来最**烦的问题，而不是工程师认为最有技术“意义”

的问题。

比尔·盖茨认为，如果你以电子方式收到客户的反馈，你需要做立即答复的准备。

当客户给公司以信件方式反映意见时，它们可能希望一周内答复，但当客户给你的公司发来电子邮件询问有关情况时，它们知道电子邮件实际上几秒钟，最多几分钟就会收到。

商业礼仪要求几小时内或隔夜做出答复，如果是几天就太“慢”

了。

如果你好几周后才答复，客户将把它们的生意转到另一家答复快的公司。

因为电子邮件比寄信容易得多，你也有可能得到许多答复。

因此当你要求电子回复时，你要保证有工作人员和到位的内部系统对它进行快速处理。

永远服务于客户，这就是比尔·盖茨的非常经营手段。

（本章完）

微软公司把开发新产品作为全部事业的中心，不断根据市场需求推陈出新，发挥自身优势，力求变弱为强，深谋远虑，未雨绸缪，牢牢把握住了世界信息产业市场的未来。

永远服务于客户

盖茨的成功是商业达尔文主义和全球资本主义联姻下的奇迹，也是自由竞争和市场强权双重杠杆游戏下的神话。

他的成功经验值得所有企业以及那些正在创业路上的人们借鉴和学习。

比尔·盖茨认为“对客户信守承诺”

这一服务准则非常重要。

生意需要回头客，不能为一时的经济利益所动，而放弃企业未来几十年甚至上百年的发展，比尔·盖茨正是看到了这一点，他为了更好的服务于顾客，创建了用户反馈循环，终于使微软的东西如爬山虎的脚，伸到了世界上有电脑存在的每一个地方。

酒店和航空公司通常实行“满意承诺制”

。

如果你对该公司的服务不满，你可以享受打折优惠或者下次得到升级服务。

满意承诺其实是一种促使你下次再来的经营手段。

这种承诺不只是一项让客户感觉满足的措施，让客户感到满意当然是应该的，提出这项承诺的一个更重要的商务原因，就是要营造环境，好让客户投诉促进服务的改进。

顾客喜欢承诺兑现，即使他们有点怀疑让你兑现诺言会有多么难。

但你一旦兑现了诺言，那么客户就会非常满意。

同样重要的是，承诺产生

了经济刺激，让你立即处理存在的问题。

因为它让酒店立即掏了钱，所以问题会被重视起来，而不是存档了之。