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第85章 又见梁大夫1（第2页）

苏二花和苏老爷子不懂这其中的门道，但却觉得刘杏儿说的就是道理，也没有多问。

这专门负责住客意见的人是有了，但是没有适当的人对这住客意见进行细化和量化。

就是店铺已经有人在负责收集住客的意见了，并将此在定期的向掌柜和内掌柜上报，但是这繁琐的事下来，都是按照不同的情况来处理也是不行的，得有人对客人意见进行细化和量化。

刘杏儿想了想，又说。

“关是二姐一个人负责那一块，远远是不够的，必要的时候，我还得协助协助二姐，毕竟这客人的意见还得进行细化和量化。”

苏二花本来就迷茫，听到刘杏儿这么一说，仿佛就跟看到了救星似的。

与此同时，她还是多了一句嘴。

“这客人的意见真的有这么重要吗？”

刘杏儿希望苏二花在这事上更耐心一些，她细细的和她说起来。

“打个比方，遇到了客人怎样的意见得找谁来解决呢，哪些意见该找掌柜的？哪些意见该交到后厨？遇到一些客人很有激动很有攻击性又该怎么办？如何判断这其中的份量？若是不好的意见达到了一定得份量又该怎么处理呢？”

做生意的人就得时时刻刻的调整好心态，做好接受不良意见的心态。

苏二花听到了心里。

“正弟媳妇，你既然懂得这么多，你倒是告诉我，要是遇到一些不好的事情又该怎么处理呢？”

刘杏儿见苏二花听的认真，又接着说。

“客人要是到处放海水说咱们客人的是非，咱们该怎么办呢？”

苏三花想了想。

“找上大关和小山把他们狠狠的教训一顿。”

苏三花这言论一出来算是把苏家人都惹笑了。

还是个暴力倾向的小打杂呢？

刘杏儿摇了摇脑袋。

“这当中的问题不在于你在个别情况下做了什么，而是如何处理造成的负面影响，在一日内就要回应这些耸人听闻的夸张言论，不要想着如何让这些人闭嘴，而是太让她们看到事实的真相，这些人自然而然也就不会再胡说八道了，细化和量化客人的意见，是处理不良意见和良性意見的关键。”

苏二花似懂非懂的。

“大概听懂了一些。”

刘杏儿又说了。

“不去跟进客人的意见也是不行的。”

就算客栈对客人意见收集的这一块，细化和量化的去处理客人的意见，不去跟进客人意见还是常有的事。

譬如说，在收到五十个客人对厨艺不满的的意见后，客栈最后是否会对后厨厨艺那一块有改进呢？

谁负责提高后厨的厨艺呢？

所做出的改进是否有符合客人在意见里提到的？

真正的要做到对客人意见百分百的满意处理，是必须可追溯并能找到负责人的。

“要保证能细化和量化客人的意见，收到客人意见的任何人都必须记录她们对这意见处理的反应，就像皇上底下的官员，在一定的时间都会请奏折禀告他所管辖范围内的大概情况，其中就有立即回应客人意见和不断改善客栈，长期的与客人作出回应。”

刘杏儿说的这些算是彻底的把人给说蒙了。

苏二花问的很直接。