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第九章 服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第9页）

接待顾客时，售货员要做好以下几个方面工作。

第一，取物。

顾名思义就是将商品从货架拿下来交给顾客。

取物看似简单，其实它包含了许多礼仪。

取物除了要准、轻、柔、快以外，还要注意顾客的眼神、年龄、身材、打扮，根据这些选择所拿商品的花色、品种、规格、型号。

第二，放物。

所谓放物就是将物品放在柜台上请顾客挑选，在这一环节中，售货员要注意自己的行为，放的动作要轻、快，不能随意扔、摔商品，表现出不耐烦的样子，这是很失礼的行为。

第三，介绍。

这是售货员最重要的售货技能之一，决定着交易的成败，因此，应加倍重视。

给顾客介绍商品时，应请顾客看清楚商品的信息，有不懂的地方可以主动、热情地帮助顾客解答疑问，以方便顾客鉴别、挑选。

在介绍商品过程中，要将商品的特殊性给顾客介绍清楚，达到吸引其购买的目的。

在介绍过程中，售货员应始终保持自然、礼貌、大方的态度。

倘若顾客对产品不满意，即使你费了再大的力气也不要给顾客脸色看，更不能说一些不中听的话，以免伤害顾客的自尊心。

第四，包装。

顾客买下商品后，如果产品需要包装，售货员应主动为顾客包装、捆好，然后礼貌地交给顾客，以方便顾客携带。

特别是高档礼品，包装要讲究一定的方式方法，这就要求售货员的包装技术一定要好。

随着商品经济的不断发展，大部分生产厂家都考虑到了产品包装问题，为了方便顾客携带，商品出厂时就已准备好了包装袋、盒、纸等，这大大减轻了售货员的劳动量，降低了包扎的难度。

可是，还有许多商品需要包装，如糕点，所以，售货员掌握一些包装技术还是必要的。

第五，收款、找零钱。

这是售货过程中的一个重要环节，要求售货员算账要准、快。

不管运用什么方法，心算、珠算、计算器计算等都可以，只要做到快、准即可。

售货员在售货过程中，要始终保持认真、谨慎的工作态度，这是尊重顾客和对顾客负责的表现，也只有这样才能提高工作效率，防止出现差错。

值得注意的是，在收款、结算过程中，千万不能一边唱数，一边计算，这样，顾客无法听清你在说些什么。

另外，在收款、找钱时，一定要当着顾客的面进行，以方便顾客查看。

如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，此时绝对不能表现出不耐烦，更不可对顾客恶言相向。

如果发现自己找错钱后，应及时向顾客道歉；如果错误不在自己，也不可责备顾客，使其陷入尴尬境地。

收款时应先点整数，再点零头；而找钱时则要先找零头，再找整数。

找零时要按钞票面值的大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，不要随意地往柜台上一扔，让顾客自己收拾，这是非常不礼貌的。

售货的最后一个环节就是开发票，当顾客有此需求时，要像算款一样，认真、细致地填写发票上的每个项目，盖好印章以后，郑重、礼貌地交给顾客。

在顾客准备离开柜台时，要热情、礼貌地向其说一声“欢迎下次再来”

。

（4）其他举止

售货员进入商店以后，代表的就不仅仅是个人了，还代表商店的整体形象，所以，应当时时、事事、处处表现出良好的精神风貌。

以下一些举止，虽然不在柜台内，但也不能小看其作用，它对展现商店的风貌起着不可低估的作用。

第一，擦柜台。

干净整洁的柜台、货架是美化店容店貌的重要工作。

身为售货员有义务保持店内环境卫生，在没有顾客时，经常擦擦柜台，不但可以维护店内环境卫生，还可以体现出售货员对工作的热爱。

值得注意的是，当顾客上门后，最好不要一边擦柜台一边与顾客讲话，这是十分失礼的行为。

当店内有顾客挑选商品时，更不要擦柜台，以免弄脏顾客的衣物。