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第14章 做好服务客户满意才是硬道理（第1页）

处理顾客投诉也得讲技巧

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。

很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情就会立马释放和缓解，从而维持了心理平衡。

此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应该立即向他道歉，并采取相应的措施。

1贝忧闾开始是解决问题的前提

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。

同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“林先生，来看一下我的理解是否正确。

你是说，你一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。

你已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果并没有出现任何问题。

今天，此现象再次发生，你很不满意，要求我们给你更换产品。”

你要向客户澄清：“我理解了你的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，就是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。

同时，这也会给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

2比贤客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应该把这些表现理解为对你个人的不满。

特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”

要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。

你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。

因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。

所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“林先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

不管客户是对还是不对，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正地了解他的问题，找到最合适的方式与别人交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

3币导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。

其实，“对不起”

或“很抱歉”

并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户的理解与同情。

不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。

同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

具体说来有以下几个方面：

（1）“何时”

法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”

的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。

对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”

问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”