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第12章 客户关系管理文案(第1页)

客户关系管理文案

>>写作导引

对一家公司来说,客户关系管理是一种改善与客户之间关系的新型管理机制,而客户关系管理文案正是这一方法的文字体现,它通过规范的程序和方法,使公司能够有计划、有步骤地开发、培养和维护对公司的生存和发展有重要意义的客户,建立和维护与客户的关系,帮助公司建立竞争优势。

此外,客户关系管理文案可以使公司把握客户的基本情况,及时掌握和反馈客户信息,从而达到巩固老客户、争取新客户的目的。

>>文案范例

××公司客户关系管理文案

客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息,有针对性地为客户提供有价值的产品和服务,发展和管理公司与客户之间的情感或利益上的关系,培养客户的忠诚度,以实现客户价值最大化和公司收益最大化之间的平衡。

为此,××公司特制定此客户关系管理文案。

一、更新、完善客户档案

行业在发展,客户的理念也在不断地发展变化,所以,客户的资料也要及时更新,以确保公司的发展方向能够符合客户的需求。

1.及时完善客户档案

定期检查客户档案,如果发现客户信息有缺漏或者需要更新时,就必须进行补充。

2.及时修改客户档案

在建档时客户资料难免有差错,所以就要及时发现并修改。

在修改档案前,要征得客户经理的同意批示,并留存修改记录和修改原因。

3.定时清理过时行业情报以及死档应该及时清理一些过时的行业情报。

清理的时候,需要经过客户经理的批示。

对于一些确定要删除的死档,要有一个月的保留期,确定删除时再继续彻底删除,以免误删有用资料。

4.每月组织召开客户档案专题会

每月月初,客户经理要与其他工作人员召开一次客户档案补充更新专题会,确定月重点关注的客户名单。

每季度召开一次客户分析会,并根据客户存款情况,对其进行各类客户档案动态转换,并做好各类客户上半年、下半年以及年度工作的分析会议。

5.建立完善的客户档案系统

由于公司客户众多,档案信息量较大,且涉及公司的管理、财务管理等诸多方面,数据处理的重要性、频繁性大,所以公司最好导入客户关系管理,辅助以信息技术的手段加以集成,组合成一套完善的客户档案系统。

二、不同客户采取不同管理措施

1.制定公司客户信息管理计划

公司的客户信息是客户信息管理的一个核心部分。

公司的客户信息不仅能使公司的客户反应更加敏捷,支持和推进客户关系管理项目的正确实施,而且还能有效地为客户价值投资定位。

2.获取实施计划所需的资源。

3.检查数据质量。

数据质量检查包括数据完整性、数据准确性、聚合的准确性、数据的调用。

4.要清晰、完整、明确地了解客户的需要。

5.收集交易的历史数据并对交易数据进行深入分析。

6.通过客户信息去理解客户价值、偏好、保持的驱动力,利用客户数据改善与客户的来往。

7.搞好客户的开发工作,搭建客户平台,促进客户间的交流。

三、建立处理客户投诉机制

1.注意事项

(1)赢得客户信任,使其愿意提供相关的争议细节。

(2)仔细聆听客户的投诉,必要时提出问题。

(3)与客户进行核对,确定对问题的理解是否正确。

(4)安慰客户,说明需要进一步的调查,确定回复的日期。

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