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第七章 口碑营销 自夸十句不如他夸一句（第3页）

据称，伯尼通常会采用以下问答来激励他的门徒们：“‘要想有一个饭碗去哪里？’职员们会回答：‘西尔斯……洛伊斯……建筑者广场。

’‘要想开创一番事业去哪里？’‘家用仓储！

’”

喊声称得上震耳欲聋。

有时候，当热情高涨至发烧的程度时，伯尼会一把抓住看起来已无法招架的阿瑟，在他的脸上‘啧’地大吻一下，无比激动地大呼一声：‘我爱你，阿瑟！

’

事实上，家用仓储公司并没有采用一些零售商所采用的高压销售技巧。

恰恰与之相反，该公司鼓励销售人员同顾客建立长期的关系，也就是说，不管花费多少时间，都要一次次地进行耐心的解释，直到顾客的问题得以解决。

该公司支付给职员极其可靠的薪水，以便他们能在顾客身上花费必要的时间，而无需担忧销售的事情。

伯尼宣称：“我嘴中含着金苹果死去的那天，正是我们开始支付员工佣金的日子。”

其实，对职员的训练是要求他们能够帮助顾客比预计的少花钱，而不是怂恿顾客尽量地多消费。

伯尼说：“我很爱听顾客说他们原本打算花150美元，而我们的员工告诉他们如何运作后只需花4美元或者5美元就能满足自己。”

可以说，关爱顾客已让家用仓储公司成为了当今最成功的零售商之一。

家用仓储公司正是时刻为顾客着想，才有了自己在市场中的一席之地，就像伯尼·马库斯在本节开篇中所断言的：我们所有的员工都明白什么是圣杯。

它并非赢利，而是指义无反顾、满怀热情地关怀顾客。”

科特勒指出，凡是以顾客为中心的企业都绝对用心地致力于在界定明确的目标市场内发现并尽力满足顾客需求，并激励企业中的每一位员工为顾客创造卓越的价值，以便形成高层次的顾客满意。

科特勒还指出，市场营销与企业其他职能最大的不同就在于它直接和顾客打交道，创造顾客价值与满意是现代营销理论以及实践的核心所在。

由此，我们可以这样简明地定义：市场营销指的就是在可获利的情况下为顾客提供满意，其目标就是通过承诺卓越价值来吸引新的顾客，并通过让顾客满意而留住老顾客。

打造专属服务，赢得顾客的芳心

对营销人员来说，所销售的同一类型的件产品是毫无差别的。

比如，某企业推出了同一型号的手机，不管售出一款还是售出数百上千款，这件手机产品是没有什么差别的。

但科特勒却提醒我们，产品虽然没有差异，但是服务却是有差异的。

我们进行市场营销时需要面对形形色色的顾客，虽然销售的是同一款型号的手机，但有些人购买是为了上网娱乐，有些人购买则是为了商务助理，还有些人购买是冲着听音乐或者玩游戏而买的……总之，不同的消费者对同一件产品会有不同的需求和偏好。

那么我们该如何做才能让同一件产品满足完全不同的人的需求呢？服务，这就是答案。

科特勒在其营销学著作中提出，服务是一个十分广泛的概念，它包括具有无形特征却能够给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种活动或者一系列活动。

服务的特点有不可感知性、不可存储性以及品质的差异性。

可以这么说，在高度同质化产品的今天，“服务创造价值”

已经成为了现实。

我们在进行产品销售时，销售的不一定是产品本身，最关键的是，你是否能够为顾客提供他所需要的一些服务。

作为一个生意人，于先生业务繁忙，常常全世界到处飞，忙得忘记自己的生日是再正常不过的事了。

今年，当他的生日到来时，于先生意外地收到了一封生日贺卡，上面写着“尊敬的于先生，您好！

我们是泰国的东方饭店，您已经有3年时间未曾光顾我们这里了，我们这里的员工都很想念您，也希望能够再次见到您，今天是您的生日，在此之际，祝您生日快乐！”

被自己遗忘的生日，远在泰国的东方饭店却还记着！

于先生一下子被感动得热泪盈眶，他不禁回想起自己上一次入住泰国东方饭店的情形。

那天清早，当于先生走出房门正要准备用餐时，楼层服务生很恭敬地问道：“亲爱的于先生，请问您需要用早餐吗？”

“你怎么知道我姓于呀？”

于先生疑惑地反问道。

这名服务生说：“按照我们饭店的规定，我昨晚已将所有入住客人的姓名背熟了。”

惊讶之余，于先生高兴地走进电梯，前往餐厅。