读文小说网

手机浏览器扫描二维码访问

第十二章 社会责任 企业应担负起的社会责任（第3页）

指的是麦当劳对食品质量实施严格的控制。

比如，麦当劳所采购的牛肉要经过40多项品质检查；食品制作完成后超过一定的期限（麦当劳规定汉堡的油炸时间是10分钟，薯条的油炸时间是7分钟）后必须丢弃。

正是这种非常严格的标准，使顾客随时随地都能放心地品尝麦当劳所提供的品质一流的食物。

“服务”

指的是麦当劳始终遵循细心、关心及爱心的服务原则，为顾客提供周到、热情、快捷的服务。

“清洁”

指的是麦当劳制定并执行了严格的清洁标准。

“价值”

指的是麦当劳向顾客提供更有价值的高品质理念。

现在，麦当劳奉行的这一原则既是其经营理念的体现，也由于其严格周详的量化标准而成为一切麦当劳员工的行为准则。

科特勒认为，质量是指一个产品或者服务的特色与品质，这些品质与特色将影响产品满足各种或明或暗的需要能力。

由此可见，科特勒的定义是以顾客为导向的，当产品与服务满足了顾客期望时，也就意味着向顾客提供了质量。

而那些质量优秀的公司就是在大部分情况下，满足了大部分顾客的实际需求。

在科特勒看来，营销经理在以质量为中心的公司负有两大责任。

一是他们必须制定正确的战略和政策，旨在帮助公司实施全面品质管理，并且还要保证这些战略和政策能够收到预期的效果；二是他们必须在生产质量之外向顾客传递其营销质量，并在营销调查、专业人员培训、顾客服务以及广告等方面执行一个较高的标准。

营销人员在公司中也承担有重要的职责，共有六项：一是营销人员必须正确识别顾客需求；二是营销人员必须确保把顾客的要求正确地传达给产品设计者；三是营销人员必须确保顾客订单能够正确、及时地得到满足；四是营销人员必须确保顾客得到了有关怎么使用产品方面的指导、培训和技术性帮助；五是营销人员在产品销售后不要忘了和顾客始终保持联系，以确保顾客需求能够得到进一步满足；六是营销人员应当收集如何改进产品服务的意见，并把它们反馈给公司的相关部门。

由此可见，营销人员的任务绝不仅仅是卖出产品，而是为全面的品质管理和做到让顾客满意而发挥极为关键的作用。

科特勒在自己的著作中指出，在推广产品或者服务时，营销人员首先要做的就是让顾客了解产品质量。

因为只有在充分的了解和认可的基础上，顾客才能够做出购买决定而不会后悔。

在宜家家居，有一种专门订做的测试仪，用来记录橱柜的柜门与抽屉的开关次数，从家具进入商场的那一天开始，这种记录仪便准确记录下了柜门以及抽屉的开关次数，因此顾客可以清楚地看到，宜家家居产品在经过这么频繁的开关以后，其性能依然可以保持完好。

总而言之，质量营销并不是一时一地的努力所能做到的，它是关系到企业的每一个环节比如生产、管理以及销售等环节的复杂工程，需要企业长期不断的努力。

研发新产品，促进社会的进步

如果没有不断出现的新产品，便不会有社会的不断进步，而现代企业担负的责任之一便是研发新产品，以促进社会的不断进步。

科特勒认为，市场营销学中所说的“新产品”

未必是科学技术发展史上的新产品，它也可以是企业营销角度上的“新产品”

。

这些产品也许不是新发明、新创造的产品，但只要在性能或者形态等某些方面有所变化，和原有的产品相比有所改进与提高，就可以称为“新产品”

。

希尔顿花园酒店作为希尔顿的新产品，除了是公司成长策略的起点之外，也是为客户提供重大价值的源头。

在设计上，该花园酒店不只是扩大了希尔顿的产品类别，它更是弥补了行业本身的缺陷。

它锁定的旅客既善于精打细算，同时又希望在住宿时能够享受到高质量的服务，因此只要收费低于中等价格的上限，他们都是可以接受的。

希尔顿花园酒店为了服务那些挑剔的旅客，不仅十分注重设计上的美感，店内也提供了所有必要的服务。

比如，在每家希尔顿花园酒店的接待处，均有一面玻璃墙，供人签名；备膳室内备有精心调配的微波包装食品、冷藏与冷冻食品，还有各种各样的零食；舒适的中庭大厅设有电视与壁炉。

除此之外，饭店内还有会议室、洗衣店和不可或缺的餐厅。

无论是室内游泳池、按摩池还是健身房，均属标准化的设施。

每一间客房都为商务旅客专门配置了一套科技办公设备，饭店内还设有商务中心，供旅客每天24小时免费使用。

希尔顿花园酒店拥有相当丰富的创新经验。

它是首家横跨东西两岸的连锁饭店（在1943年成形），也是首家拥有空调与客房直接电话的饭店。